哪儿错了?

理发店的故事


一位男顾客走进了一家理发店,想简简单单地理个清爽的短发。平头、毛寸都行。

一位闲着的理发师走过来,简单询问了顾客的要求之后,开始给这位顾客理发。

咔嚓咔嚓……三下五除二,干净利落地剪完了,一个小平头理好了。

顾客问多少钱,理发师说:“50元。”

顾客一下惊诧了,理个简单的短发,又没啥技术含量,又不用设计,甚至连洗头都比长发省水,怎么就这么贵?

店里的一位领班模样的年轻女士走过来,解释道:“我们这里理发,学徒收费10元,初级理发师15元,高级理发师20元,发型设计师50元。”

顾客争辩道:“我就理个短发,有没有啥技术含量,学徒都能理,即便是发型设计师,最后不还是理个短发——小平头吗?最后的结果有啥不一样?”

领班说到:“我们就是这么规定的,也是这么收费的。”

顾客问:“即便是最后理发的结果是一样的,那不同的人也收不同的费用吗?”

理发师答道:“是的,我是发型设计师,你的短发这个活儿是我干的,就按我的标准收费。”

顾客又一次惊诧了。

你会怎么看?


如果那位顾客换做是你,你会怎么想?

我的第一反应是,这是什么狗屁逻辑?

作为客户,我关注的是结果(outcome),你交付给我的就是个小平头,简简单单的一个短发。我才不关心到底由谁来做这个事情呢,也许学徒我不放心,怕理坏了,可一般理发师是绝对没问题的

而作为交付的一方,理发店关注的仅仅是产出(output),以及是由谁来做这个事情的(cost)

双发的关注点并不一样,最后的费用/结果比也远远超出客户预期。

这样的逻辑之下,客户怎么会满意,更妄谈让客户“爽”!

而这样的逻辑,在现实中却经常出现。我18摸貌似就是以这样的逻辑在做事情。

哪错了?


似乎,交易的双发都没有错。

那么,哪里错了呢?

客户关注的是结果(Outcome),而交付者关注的却仅仅是产出(Output),以及自己的人力成本(Cost)。二者之间的差距(gap),决定了项目的客户满意度。在客户越来越挑剔,对技术和业务越来越了解的情况下,客户的满意度只会越来越低。

二者的关注点并不一样

OutcomeOutput01

在一个以卖方为主导的市场,往往会出现这种局面。不管提供的服务和产品所能达到的结果(outcome)如何,主导方考虑的只有自己的产品(output),以及执行者的成本(cost)。客户基本没有议价的能力,只能任人宰割。

在一个以买方为主导的市场,客户有充分的选择余地,更加关注谁的服务和产品(output)能够达到自己所需要的结果(outcome)。而卖方为了达成交易,也会更加关注如何满足客户所需要的结果,尽量使自己的服务和产品(output)达到或接近客户所需要的结果(outcome),促使自己的产出(output)与客户需要的结果(outcome)相近或一致。

在这个过程中,交付方会尽量降低自己的成本以赚取利润。

这才是一个真正健康的市场,也是垄断和竞争的真谛所在。

 

今天收到项目某方的Charge邮件,惊诧于他们提出费用的依据。

有感而发,遂成此文。