IBM Design Thinking 入门

New_DT04引  言

对于我们的成功来说,识别出要解决的正确问题是唯一最重要的事情。如果我们解决了错误的问题,我们就不能给我们的用户他们成功所真正需要的东西。为我们的客户识别出要解决的正确问题,就要探索、发现你团队所做事情背后的真正意图(intent)。这也就是说,要为成果(Outcome)做设计(Design)成果并不是指我们发布的代码,而是用我们的解决方案(Solutions),我们的客户有能力去做什么。如果用户不能熟练使用某个设计并从中受益,那就不会有任何成果。

所以,有必要在设计上多花点儿事并清楚定义什么是设计。简单来讲,设计就是事物背后意图的清楚表达(rendering)。Design Thinking就是我们要如何去显现、表达这个意图。IBM Design Thinking就是如何以企业需要的速度(Speed)规模(Scale)的方式来表达这个意图。

Design Thinking,顾名思义,就是“设计思维”,英文缩写为“DT”,是一套用于解决问题的创新型方法学

IBM Design Thinking,来源于Stanford的d.school——即著名的斯坦福大学设计学院——的设计思维(Design Thinking)方法学。而d.school的Design Thinking,则来源于国际知名的创新与设计公司——IDEO。目前,基本所有能提到的Design Thinking方法,都来自与IDEO。因此,IDEO也可以算得上是Design Thinking的鼻祖了。

本文就来重点介绍一下 IBM Design Thinking 的有关内容。本文的主要内容来自 IBM Design Thinking 的官方网站[1]。

旧 IBM Design Thinking

2015年之前,IBM Design Thinking的主要组成部分和流程是如下图所示的样子。

190他有三个关键概念和一个流程组成。

一个流程

  • 理解(Understand):深入理解用户痛点,同理心感受用户体验
  • 探索(Explore):产生各种潜在的能够解决用户问题的解决方案
  • 原型(Prototype):制作原型,以有形的实际体验来提供创新性想法
  • 验证(Evaluate):深入评估想法和解决方案,为改进提供反馈和机会,或者产生新的想法和方案

三个关键概念

  • 山峰(Hills):满足、解决用户问题的潜在目标
  • 天使用户(Sponsor Users):真实世界的具有领域专业知识的真实用户
  • 回放(Playbacks):总结、反馈、改进

新 IBM Design Thinking

2015年,鉴于在实际项目和客户服务中的实践经验,IBM Design Studio对IBM Design Thinking进行了较大的调整和改进,提出了新IBM Design Thinking的框架。

新 IBM Design Thinking 框架包含3个主要部分:原则(Principles)、循环(Loop)和关键概念(Keys)

DT10105下面,我们来深入了解一下这几个部分的更多具体详细情况。

原  则

首先是原则(Principles)。这些原则塑造了我们看到问题的方式方法。

第一,始终聚焦于用户成果(A focus on user outcome)。我们的用户决定了我们交付的价值。这就是为什么我们要把我们的客户奉为我们所做事情的北极星(North Star),用以指引我们前进的方向。他们是我们所采取的每一个行动的前提,我们基于我们带给客户的价值大小来衡量我们的成功。

第二,构建多学科团队(multidisciplinary teams)。通过整体团队的群策群力、密切协作,我们能够迅速行动并更加智慧地工作。通过构建一个各个学科相互信任并彼此尊重这样的基础,我们首先对彼此拥有了同理心,然后是我们的客户。团队作为一个整体,我们要么集体成功,要么一起失败。

第三,不停再造(restless reinvention)。没有什么东西能在一出现的时候就达到完美。任何事物都只是原型,万事万物,概莫能外。纵观历史,我们人类的基本需要并未改变太多,但我们用以解决/满足这些需要的方式方法却随时都在改变。要把一切都作为原型来对待,甚至是我们的市场方案。当你把所有的事物都当作只是又一次迭代的时候,你将能够重新思考解决问题的方法,即便是那些最古老的问题。

循  环

IBM Design Thinking的第二部分重要内容是循环(Loop)。它居于IBM Design Thinking的核心位置(Heart),并且是IBM Design Thinking用以探索用户需要、展望美好未来的行为模型。

加强对要解决的问题及其预期解决方案的深层理解,可以确保我们得出更好的成果。因此,IBM Design Thinking用循环(Loop)来理解各种各样的开放式问题。循环包括三个部分:观察(observe)、深思(reflect)和动手做(make)。下面让我们对其逐个分析。

首先是观察(observe)。观察使我们沉浸于用户的世界之中。它能帮助我们更加深刻地了解我们的用户、发现他们的需求、认识用户所处的情势并测试我们的想法。当我们进行观察的时候,我们要确保不带任何先入为主的假设,并在观察的过程中不做任何评判。这么做,就是要客观地了解你的用户的真实世界,而不是为你已有的观点、想法和假设寻求佐证。

下一个是深思(reflect)。深思熟虑帮助我们梳理各种各样的观点和看法。如果我们能够慢下来,进行充分的深思,当我们充分考虑了各种想法之后,我们会行动得更快。深思就是要大家聚到一起,充分讨论、理解、达成共识,并汇聚到某个观点。这有助于找到共同点、发现更深见解、让你的团队和未来的计划保持一致。当你进行深思熟虑的时候,一定要确保大家一起思考,以保持同步、一致。每个人独自思考也很重要,但团队群策群力、一起深入思考是建立伟大合作的重要基础。

大循环的第三个方面是动手做(make)。动手做才能让我们的想法逐渐成型。所以,动手做(Making)就是要通过亲自动手做出原型,依此来沟通概念、探索想法与原型的各种可能性,进而逐步逼近期望的成果。我们无法知晓一切,但我们总会知道一些东西,所以,别犹豫,马上开始动手干吧。我们越早动手干,我们就能越快地从中学习。

那么到此,可能很多人会说,好,那我们要做出点儿啥来? 确信无疑,所有与IBM Design Thinking相关的活动(activity)制品/工件(artifact)都是必不可少的。同理心图/移情图(Empathy map)故事板(storyboard)纸面原型(paper prototype)等工具都是IBM Design Thinking的组成部分,但请记住,这些都不过是中间制品和技术。你可以使用这些制品和技术以取得成功,但千万不要让你自己受这些东西的限制。也就是说,这些制品并不会替你进行思考。相反,当你进入这个创新的大循环时,我们要求你作为团队整体来思考和回答如下这些问题。这些问题很简单。

对于观察,你需要关注:

  • 谁是你的用户(users)
  • 他们真正的需要(needs)是什么?
  • 目前他们有什么样的想法(ideas)可以供我们参考?

对于深思,你需要思考的问题是:

  • 我们是否一致同意我们的意图(intent)
  • 我们是否已经得到了飞跃式的深刻见解(insight)
  • 我们准备好要承诺(commit)去解决这个问题吗?

而对于动手做,你需要思考:

  • 哪些是可能的(possible)
  • 我们概念(concept)中的东西是什么?
  • 我们的故事(story)是什么?

如要开始,这里的建议是,每一次迭代之旅,首先从深思开始,团队作为一个整体,在“我们的意图是什么”上达成一致认识。然后,可以以任何你喜欢的顺序展开研究。观察,深思,然后动手做出原型。或者先做一个原型出来,深思,并观察结果。顺序并不重要,重要的是你要能够找到你团队的动力,一个不少地完成这三个阶段,以此来推动你的团队不断前进

关  键  概  念

IBM Design Thinking第三个重要部分是The Keys,即关键。这些关键因素让我们统一认识,达成共识。通常,伟大的成果并不会偶然出现。他们通常都是杰出领导和卓越管理的结果。今天,无论你如何工作,都需要使用这些关键让团队持续聚焦于对用户来说十分重要的最终成果,并形成共识。

设计思维帮助我们解决我们用户的各种开放性问题。开放性问题就是哪些没有固定、一成不变的正确答案的问题,那些我们不去问是什么,而是会问应该是什么的问题。我们使用循环(Loop)的方法和过程逐步迭代地得出这些开放性问题的答案,解决各种需要更大的多学科团队才能解决的复杂、牵扯多个方面的问题,所以,我们使用不同的项目管理框架来搞清楚并解决这些大问题。

管理复杂项目的一种方法是拆分团队。你或许会称这些子团队为专案组(Squads)工作组(work streams)。每个团队都可以使用循环(Loop)方法来解决那个大问题中属于他们负责的部份。管理项目的另一种方法是,按照时间序列将之分解。根据你工作方式的不同,你或许会称之为冲刺(Sprint)或者阶段(Phase)。你也可以使用循环的方式,一个一个地将这些问题逐个解决。最常见的情况是,我们会综合采用拆分团队和分解时间相结合的方法。这有助于我们把一个大问题转变为一些小的问题,这样,我们可以一点儿一点儿地把这些小问题解决掉,进而也就解决了那个大问题。但是,当我们深入工作的时候,我们也开始逐渐失去全局视野,不再关注整体观念。我们看到这种事情无时无刻不在发生。比如,当你正在第5工作组里着手处理一个大型、多年项目的第15个冲刺时,你很可能不再确信你面前正在做的工作是否真地符合你们整个团队正在一起努力达成的那个有意义的用户成果。这样说起来有点儿拗口,我们大多数人的疑问都是,我们这么做还能实现最初预期的那个结果吗?我们怎么才能始终与整体目标和全局视野保持同步、一致呢?

IBM Design Thinking中的关键概念HillsPlaybackSponsor Users)是其3个最重要的技术,它们使多学科团队一起深思,并在错综复杂的项目工作中保持步调一致。尽管这些技术在我们最大团队的实践经验中得到了检验,我们也发现,这些关键技术对各种规模的团队来说也都是无价的,非常适用。

山峰(Hills)让不同团队之间就意图(intents)达成一致。作为预期的用户成果,Hills是意图的书面表述。它们会告诉你往哪里去,而不是如何到达那里。给团队一个充满创造性的空间,他们需要在这里一起突破既有想法,打破陈规。

回放(Playback,又称“重放”)让团队对意图时时刻刻保持一致认识。没有人能够时刻都参与每一个循环,但也不要让你的团队失去同步、步调混乱。回放就是大家一起聚在一起进行深思的最好时刻。在一个开放、安全、包容的环境和气氛中,邀请相关干系人也一起参与进来,回顾意图、评估Hills,接受并提供反馈。如果Hills 是我们这个前进队伍的骨干,那回放能帮助我们在行进中保持步调一致。

天使用户(Sponsor Users)可以帮忙我们使团队的“意图”与我们用户的真实现实保持一致。举例来说,如果你不是飞行员,你可能永远也不会知道驾驶客机着陆会有什么感觉。天使用户就是真实世界的用户,他们会定期地为你的团队贡献他们的领域专业知识。在整个项目过程中,他们帮你时刻关注和理解他们真实世界的需要,由此,你可以通过他们的眼睛进行观察、集体深思并紧密协作。这就好像你的团队有了一个领航员。

工具和技术

作为一种创新性的问题解决方法和框架,IBM Design Thinking具体实践也有其相应的工具、方法和技术。本文不打算详细讲解这些在具体实践中经常用到的工具和技术,如有必要,我们可以专门就IBM Design Thinking的实践工具、方法和技术,再写一篇详述的文章。这些方法如下图所示。

119IBM Design Thinking并不局限于只使用如上的这些工具和技术。如果需要并适用,在其他Design Thinking框架或创新活动中使用的技术、方法和工具,均可用于IBM Design Thinking的具体实践中。

总  结

以上这些就是IBM Design Thinking框架的三个主要组成部分。

总而言之、言而总之,原则(Principles)塑造了我们看待问题的方法循环过程(Loop)使我们有能力识别正确的问题并预见可能的解决方案。而关键概念(Keys)则使我们在事物/问题背后的真实意图和项目目标上保持一致。

名词术语翻译对照表:

Activity —— 活动
Artifact —— 工件、制品
Commit —— 承诺
Concept —— 概念
Design —— 设计
Design Thinking —— 设计思维
IBM Design Thinking —— IBM 设计思维
Empathy map —— 同理心图、移情图
Evaluate —— 评估
Explore —— 探索
Feedback Grid —— 反馈表
Focus ——聚焦、焦点
Hills —— 山峰
Ideas —— 想法、主意
Insight —— 洞察、见解
Intent —— 意图
Keys —— 关键概念
Loop —— 循环
Make —— 动手干
Multidisciplinary Teams —— 多学科团队
Needs —— 需要
Observe —— 观察
Outcome —— 成果
Paper Prototype —— 纸面原型
Phase - 阶段
Playbacks - 回放、重放
Principles - 原则
Prioritization Grid - 优先级表
Prototype —— 原型
Reflect —— 深思、沉思、深思熟虑
Restless Reinvention —— 无限再造
Scale —— 规模
Scenario Map —— 场景图
Solutions —— 解决方案
Speed —— 速度
Sponsor Users —— 天使用户
Sprint —— 冲刺
Squads - 专案组
Stakeholder Map —— 干系人图
Story —— 故事
Story Map —— 故事图
Storyboard —— 故事板
Technical Prototype —— 技术原型
Understand —— 理解
Users —— 用户
Wireframe —— 线框图
Work Streams —— 工作组

参考资料:

[1]IBM Design Thinking,http://www.ibm.com/design/thinking/